Непрекъснато нарастващите очаквания на клиентите и желанието им да имат все по-лесен достъп до стойностни преживявания диктуват начина, по който се развива бизнесът. Бъдещето на компаниите вече не е в техните собствени ръце, а в ръцете на потребителите. Затова познаването на тенденциите, задвижващи поведението на клиентите им – било в технологичен, социален или културен план – придобива особено важно значение. Внедряването на тези трендове в развиването на стратегии и в процеса на генериране на идеи позволява на фирмите да усетят възможно най-добре пулса на времето и да се нагодят към динамичните промени. Ако не успеят да го направят, бизнесът им ще бъде обречен – клиентите отдавна не се ангажират с брандове, които не могат да откликнат на техните нужди на момента, и то без излишни усложнения.
Фокусът в сферата на дизайна през 2019 г. бе поставен върху функционалността на продуктите, които се разработват така, че да отговарят на начина на живот на клиентите и на специфичните им изисквания. Експерти в областта обаче смятат, че през 2020 г. акцентът ще бъде поставен върху изграждането на силна връзка с потребителите, въпреки тенденцията за автоматизация на голяма част от транзакциите и моделите на обслужване. Въздействието на изкуствения интелект върху трансформирането на клиентските преживявания също не е за подценяване. Дизайнът на услуги ще има все по-силно влияние и върху формирането на политиките на отделните държави.
Връзката с клиента в ерата на самообслужването
Дигиталните технологии никога няма да могат да изместят истинското общуване и изграждане на връзка с клиентите. Въпреки това много потребители все по-често предпочитат брандове, които имат автоматизирани модели на работа и предоставят възможности за самообслужване, особено що се отнася до уеб и мобилни услуги. Именно затова е важно компаниите да създават стойностни преживявания за клиентите си на всички нива, като преформулират своите стратегии. За клиента е много по-ценно да говори с реален човек чрез чата на сайта, от който иска да направи поръчка, отколкото да общува с чатбот. Това е начин да се изгради много по-силна връзка и доверие с потребителите, въпреки че комуникацията е опосредствана.
Въздействието на изкуствения интелект
Изкуственият интелект (AI) е друг интересен пример за възможна трансформация както на пазара на труда, така и на клиентските преживявания. Преди близо 2 години Арно де Лакост, основател на Sitel Group, прогнозира, че повечето от работните места през 2030 г. вече няма да съществуват. Нещо повече – смята се, че дотогава компаниите ще разчитат основно на служители, чиито умения ще се подсилват от изкуствения интелект и машините. Парите, които ще бъдат спестени от автоматизацията на задачи с ниска добавена стойност, ще позволят на организациите да инвестират повече в човешкия аспект на грижата за клиентите. Така служителите, които имат пряк контакт с потребителите, ще бъдат по-добре обучени и ще играят стратегическа роля в изграждането на преживявания за клиентите. Независимо колко развита е една икономика, проучванията показват, че потребителите са готови многократно да плащат по-висока цена за продукти и услуги с по-висока добавена стойност.
Дизайнът на услуги и изграждането на политики
Внедряването на дизайна на услуги в изграждането на стратегии и политики не е чуждо за държави като Дания, Финландия, Естония, Франция, Латвия и Ирландия. Техните правителства разпознават ползата от прилагането на метода не само в частния, но и в публичния сектор. „Не е достатъчно дизайнът да се интегрира само в програмите за подкрепа на бизнеса. Мисля, че хората, които прокарват политики, трябва да имат цялостно разбиране за това къде дизайнът може да добави стойност“, смята Ана Уинчър, директор на Отдела за иновационни политики към глобалната агенция PDR.
Според нея в бъдеще ще бъдат създавани лаборатории за дизайн в самите правителства, които да консултират ръководителите на други страни как да прилагат метода при формирането на своите стратегии и политики. Уинчър е категорична, че много групи от хора за изключени от политическия процес по вземане на решения, но дизайнът има силни инструменти, с които може да ги ангажира да бъдат част от него.
Любопитно е, че през 2012 г., когато Хелзинки е провъзгласен за световна столица на дизайна, във Финландия се инвестират безпрецедентните 17 000 000 евро за промотиране на възможностите, свързани с дизайна на услуги. Преди няколко години ирландското правителство също инвестира 5 000 000 евро в повишаването на осведомеността за ползата от дизайн мисленето. Докладът за въздействието от тази национална кампания показва, че са създадени 4 000 нови места и 370 нови фирми, свързани с дизайна на услуги. Междувременно Европейската комисия прави проучване, което показва, че едва 13% от фирмите в ЕС и 14% от фирмите в САЩ използват метода като стратегическо предимство в своя бизнес.
Внедряването на трендовете при генерирането на идеи
За да можете да увеличите шансовете си за успех, е необходимо да внедрите тези тенденции в процеса на генериране на идеи и да отключите креативния си потенциал. Ето някои техники, които могат да ви бъдат полезни при създаването на продукти или услуги:
Forced relationships
Това е лесна техника, при която комбинираме идеи, които нямат нищо общо помежду си, за да може да ни хрумне нова, свежа идея. Този модел често води до нестандартни, но много полезни съчетания. Немалка част от продуктите, които виждаме на пазара, са резултат именно на подобни сесии за генериране на идеи. Сред тях са дори дигиталният часовник с калкулатор и швейцарското ножче.
Brainwriting
Този метод на работа позволява в рамките на няколко минути да запишете идеите си, свързани с разрешаването на конкретен проблем на лист хартия. След това всеки от участниците трябва да предаде листа на друг свой колега, който да прочете идеите и да ги надгради или да добави други. Листовете с идеи се завъртат между всички участници в рамките на 10-15 минути, а след това решенията се подлагат на дискусия. Този метод позволява на всеки да изрази идеите си, без да се страхува, че може да бъде разкритикуван пред останалите си колеги, както обичайно става при брейнсторминг сесиите.
Wishing
Измислете нещо, което изглежда невъзможно за изпълнение, а след това помислете как можете да превърнете тази мечта в реалност или поне максимално да се доближете до нея. Съвместно с колегите си измислете между 20 и 30 желания, свързани с конкретния бизнес. Развихрете въображението си. След това се съсредоточете върху няколко от избраните желания и ги използвайте като творчески стимул за генериране на нови, практични идеи. Тази техника позволява да се отдръпнете от конвенционалните модели за мислене и да откриете нови възможности.
--
Научете още за трендовете на бъдещето, като се включите в уъркшопа Playing the future на Мария Сташенко в рамките на Design Thinking Camp. Чрез практическата работилница ще имате възможност да се докоснете до настолна игра за генериране на идеи, основани на тези тенденции, с които по-лесно ще намирате решения, които ще отговарят на нуждите и потребностите на вашите клиенти.
Как рефлектират локалните и глобалните тенденции върху разработването на продуктите и услугите, които клиентите ви намират за атрактивни и полезни, ще разберете в уъркшопа From trends to ideas на Педро Жанейро, който също пристига у нас специално за Design Thinking Camp.
Запазете своето място на някои от практическите семинари тук: https://www.fabrica360.eu/dtcamp2019
- Фабрика 360
----
Включете се в обучителната ни програма "Креативно лидерство", предназначена за млади лидери или в Service Design Masterclass. И двете програми са напълно адаптирани за онлайн формат.
----
За още вдъхновение на тема дизайн, креативност и иновации, посетете нашия Design and Creativity shop.