Докато се разхождах по моста Millenium в Лондон по-рано през
годината, забелязах група хора, които се бяха скупчили с
любопитен поглед, отправен надолу към мъж, който лежеше в
краката им. Първата ми мисъл беше проява на загриженост: Дали с
човека всичко е наред? Дали има нужда от помощ? Когато го
приближих обаче, разбрах не само, че той е добре, а че той дори
рисуваше!
По-късно научих, че въпросният мъж е Ben Wilson, или както е известен чрез
прозвището си – The Chewing Gum Man. Ben е създал стотици рисунки на този мост,
всяка от които е поместена върху “платно” от изплюти и смачкани дъвки.
И докато хората в зряла възраст, намиращи се в тълпата, стояха в зашеметено
мълчание около него, едно смело пет годишно момиченце го приближи и му зададе
въпрос, който вероятно на всички ни се въртеше в главите: “Защо правиш това?”.
Любезно последвалият отговор на The Chewing Gum Man бе “По света има голямо
количество грозни неща, като тези петна от стари, мръсни дъвки. Опитвам се да ги
направя малко по-красиви.”
Нямаше съмнение, че той постига успех в тази мисия. Неговите миниатюрни
картини създават внезапен цветен изблик върху металния мост и околната сивота на
Лондон. Някои от картините изобразяват малки сцени на действия. Други изглеждат
като вманиачени многоцветни извънземни. А някои са се превърнали в символи за
признателност, носещи имената, речта и националните знамена на случайните
свидетели. По цялото протежение на моста, където местните бързат да преминат от
от единия – до другия му край, ценители на аматьорско изкуство се спират и се
навеждат, за да се любуват на някое от многобройните артистични произведения.
Ben не е молен от никого за дейността си. Даже напротив, лондонската полиция е
изисквала той да преустанови тази активност, като го е арестувала два пъти, през
2005 г. и 2009 г., постановявайки се на подозрения за криминални щети. Промяната
на културните норми е трудно нещо, дори и когато създаваш нещо красиво.
Бидейки дизайнери на услуги, ние също се стремим да създаваме красиви неща,
които придават стойност в живота на хората, като все повече се осланяме на
технологията за постигането на целта. Съвсем не е изненадващо, че за нас
културната промяна също е трудна. Ние вече сме започнали да усещаме влиянието
на социалните медии, които оформят резултатите от политическите избори,
критичните за живота алгоритми на самоуправляемите превозни средства, и
етичните предпоставки в увеличаващата се способност на технологията да
обезличава хората. Ние усещаме тази деформация, тъй като нашите
широкообхватни социални норми се променят, а обособявайки ролята на
създателите на такива услуги – това има пряка връзка с ежедневните ни
предизвикателства.
Едно нещо е сигурно: Културните съображения трябва да, и ще, увеличат своето
значение успоредно с изграждането на още услуги, които са базирани на социалните
платформи, изкуствения интелект, роботиката, блокчейн и каквито и да е други
технологии, които предстоят да се появят.
Дизайн на услуги и култура
Често пъти описвам дизайна на услуги като предвиждане на идеалните
потребителски пътешествия и необходимите екосистеми, върху които те се
основават. Тези екосистеми – хора, процеси и технологии, които са скрити от
полезрението, са първичните предпоставки за проекта на дадена услуга. А
определянето на механиката на доставката на услугата е, по мое мнение, едно от
ключовите предимства при усвояването на подхода за дизай на услуги. Ако
същностната екосистема не е дефинирана, качеството на резултиращото
изживяване би останало на произвола.
Но сега от нас се иска да правим нещо повече от това просто да определяме
механиките. Разбира се, определили сме всички нови начини, според които
служители и партньори трябва да работят, да си сътрудничат и да комуникират. И
сме дефинирали къде технологията ще възпрепятства рационализацията,
персонализацията или въздействието.
Също така, ние трябва да помислим за ефекта от нашите услуги, който те ще
създадат върху обобщения културен слой, в който живеем. Трябва да вземем
предвид това дали нашите услуги ще поощрят развитието на обществото в
позитивна величина, имайки предвид немалкото отрицателна критика към
произведенията на The Chewing Gum Man, и да намираме обяснение на техните
потенциални непреднамерени последствия.
Подлежи ли на дизайн нашата обобщена социална култура? Това е добър въпрос
и чудесна тема за друг брой на Touchpoint, или дори докторска дисертация! Но това,
в което съм убедена, е че можем да осъществим дизайн на корпоративни култури.
Какво по-точно е корпоративната култура?
В своята книга Great Mondays: How to Design A Company Culture Employees Love,
моят добър приятел Josh Levine очертава шест ключови компонента за културата на
работното място:
Цел: Защо дадена организация съществува, отвъд генерирането на приходи.
Поведение: Избори, направени от служителите, насочвани от цел и ценностна
система
Признание: Програми, които окуражават поведение, резониращо с културата
Ритуали: Групови активности, които изграждат и заздравяват взаимоотношенията
Репери: Индикатори, които помагат на служителите да се обвързват продължително
с бъдещето
Джош е проповедник на идеята, че културата е система и в ролята на такава, е нещо,
на което може, и трябва, да бъде осъществен дизайн. (Всъщност той преподава
“Дизайн на култура” в California College of the Arts). Но в своята книга той също така
предупреждава, че “дизайнът на култура не е лесен, защото изисква работа с
другите не само, за да се отговори на поставените въпроси, но и за да ги подтикне
към действие“.
Наистина, в днешната работна среда не може да се диктува как служителите и
партньорите трябва да мислят и постъпват, и след това да се очаква, че всичко ще
бъде под конец. Както ставаме свидетели, указания от рода на “не бъди зъл” не
предпазва хората от взимането на решения, които се усещат като зли.
Дизайн на корпоративна култура
За щастие, дизайнерите на услуги идват снабдени с един специфичен инструмент
(който може да го наречем като “начин на мислене”), който считам като основен при
дизайна на корпоративна култура: съвместна дейност.
Дизайнерите на услуги знаем, че хората подкрепят това, за което помагат да бъде
създадено – ние прилагаме тази аксиома последователно и ефективно при
дефинирането на ролите, процесите и технологичните системи, които се изискват, за
да подкрепят концепциите ни за идеалните потребителски пътешествия.
Но за да сме сигурни, че изпълняваме дизайн на услуги, които подкрепят вида
бъдеще, в което искаме да живеем, ние също така трябва да усвоим съвместната
дейност спрямо съответното обкръжение и контекста, в който тези роли, процеси и
технологии са проектирани и осъществени.
Първо, ние трябва съвместно да създадем своята организационна цел и
ценностна система. Какво бъдеще искате вашите служители и партньори да
създават? И защо това би било важно за тях?
След това, ние трябва съвместно да изградим желаните поведения, признание, ритуали и репери, които оформят организационните ни модели на мислене и работа, бидейки сигурни, че служителите и партньорите подкрепят целта и ценностите в дългосрочен план.
Съвместното създаване на култура е ключът към подсигуряването на това, че
служителите и партньорите ще поемат на своя воля отговорността в създаването на
по-красив свят.
Kerry Bodine е експерт в сферата на потребителското изживяване и съавтор
на Outside In. Нейните изследвания, анализи и мнения присъстват често на
сайтове като Harvard Business Review, Forbes и Fast Company
Touchpoint – The Journal of Service Design
Volume 10 | No. 2 | October 2018
Kerry Bodine, Designing Future Culture, pages 8-9
Images: by Kerry Bodine
Превод: Росен Такев, Фабрика 360