Дизайн на необикновени услуги при промяна на поведението
Изглежда, че в дизайн индустрията все повече практици, академични институции и студенти си правят самооценка и се питат какво да предприемат по-нататък, в каква посока да поемат и как да открият нови начини да предоставят стойност на организациите, на които помагат. Дефинирането на приноса, който те биха могли да имат върху стратегическите планове на организациите, е от особено важно значение, тъй като след периода на рецесия започват да се появяват нови възможности. Изглежда дизайнерите на услуги имат уменията и възможността да оказват по-голямо влияние върху организациите и способността им да разбират, интегрират и комуникират вътрешната и външната динамика, която ги кара да работят. От друга страна, въздействието върху поведението на заинтересованите страни би могло да натрупа дивиденти както за самите дизайнери, така и за дизайна на услуги като практика.
Засилва се стремежа на организациите да разработят и да прилагат необикновени и ефективни услуги, като предоставят повече стойност, като целта им е да се отличат от своите конкуренти. Това означава, че разработването на стратегия за дизайна на услуги е от изключително значение и дава възможност на дизайнерите на услуги да се позиционират като надеждни консултанти в своите организации и за своите клиенти.
Не всички дизайнери обаче имат уменията да участват в „разработването на стратегия“. Въпреки това може да се твърди, че дизайнерите на услуги са онази порода дизайнери, които имат уменията и визията как да повлияят върху поведението в организацията, което е предпоставка за участие в разработването на стратегия.
Въпреки това изглежда фокусът на практиците, които се занимават с дизайн, е върху инструментите и методите за разработване на услуги. Техният подход е „отвън навътре“. Но по този начин може да се обърне твърде малко внимание на въздействието върху поведението вътре в организацията и върху възможностите за печалба от всяка услуга, както и върху ангажирането на по-голяма част от хората в организацията. Трябва да се възприеме и подход „отвътре навън“, за да се създаде баланс.
Способността на дизайнерите на услуги да използват и интегрират инструменти, които са „фокусирани навътре“, за да подпомогнат овладяването на ресурсите и поведението в организацията, е особено важна, ако дизайнът на услуги ще бъде интегриран в по-мащабен план. Възможността да влияе върху промяната на поведението на хората – като се започне от служителите на първа линия и се стигне до висшите ръководни екипи – е важна, за да може консултантът да създаде услуга, която ще отговори на очакванията.
Готовността на дизайнерите на услуги да използват допълнителни инструменти, с които да повлияят върху организацията, става все по-важно за промяната на поведението на служителите. Старшите мениджъри в организациите също разглеждат възможностите да влияят върху промяната в поведението по прагматичен начин, за да увеличат сферата си на влияние в организацията и върху нейните заинтересовани страни.
И така, какви са специфичните умения, които дава дизайнът на услуги и какво трябва да се вземе предвид, за да бъдат интегрирани инструменти и техники в организацията, които да подпомогнат нейната вътрешна динамика?
Докато работихме с нов клиент – обещаваща марка в развлекателната индустрия, ние използвахме модел за внедряване на услугата, наречен „безкрайност“ (SIIM), за да преведем клиента чрез цялостния процес за разработване и внедряване на новосъздадените им услуги. Този модел предлага интегриран поглед върху това как нашите умения и начин на мислене, като дизайнери на услуги и стратези, могат да бъдат интегрирани в екипите от компанията на клиента в рамките на повтарящия се цикъл.
Дясната страна на модела показва уменията и нагласите, с които дизайнерите на услуги боравят ежедневно, както и тези, които формират основния подход за дизайна на услуги „отвън навътре“. „Два елемента, които - въпреки че присъстват в дизайна на услуги - трябва да приемат по-доминираща роля за оказване на влияние върху организационния дизайн и въздействието върху поведението на хората в организацията, са нагласите, свързани с „голямаta картина“ и „стратегията на обслужване“.
Точката, от която стартира цикъла, е обвързана с визията за голямата картина, която ще окаже влияние върху заинтересованите страни в организацията. Това е съществено важно за клиента, тъй като му позволява да ангажира заинтересованите страни, да им подскаже какви са задачите, без да губи от поглед комерсиалните цели.
Тази стъпка включва комбиниране на търговски практики, дизайн и други гледни точки, които формират средата, в която функционира организацията. Тя трябва да отчита ситуацията, в която организацията се намира в търговски план и да изразява ясно какво се случва в потребителските, технологичните и социалните сфери. Предизвикателството тук бе да изясним как услугата ще донесе ползи на практика в бизнеса. Как ще действа като платформа, която илюстрира по-широките аспекти на това къде дизайнът на услуги може да играе роля в трансформирането на бизнеса?
Представянето на тези перспективи пред заинтересованите страни дава отправна точка и контекст, в който клиентът може да позиционира дизайна на услуги като практика, която има влияние върху организацията.
Трябва да бъдат открити и разяснени установените „бизнес фактори“, като например потребителските данни, които са били използвани за разработване на хипотеза за изграждане и използване на смислени модели и рамки (като картографиране на клиентското преживяване) или карти за сегментиране на потребителите). Това беше особено важно за нашия клиент. Целта беше да бъде разрешен сериозен бизнес казус, свързан с дейности, ръководени от дизайна, за да бъде представен („продаден“) на други заинтересовани страни.
Тази информация позволява да се създаде визия за услугата, която лесно може да бъде комуникирана. След като това приключи, се създава обширна стратегия за услуги съвместно с клиента. Това влияе върху поведението на хората в организация, свързани с обслужването. Тази част от стратегията започва да идентифицира поведенческите бариери и факторите, които позволяват изпълнението на услугите и подчертават какво трябва да се направи, за да ангажираме заинтересованите страни.
След редица картографски уъркшопи, свързани с преживяването на клиентите, в които бяха включени служителите на първа линия, организацията беше в състояние да идентифицира онези бариери и фактори, които хвърлят светлина върху лостовете, които организацията може да използва, за да разработи мини-манифести за промяна в работата на екипа.
На този етап от процеса можем видим, че за извършването на промяна в поведението в една организация се изисква дизайнерите на услуги да съчетаят инструментите, които традиционно използват с различните нужди на заинтересованите страни, особено на онези, които са част от организацията.
Така се преминава отвъд тактическата роля, която дизайнерът на услуги често играе. Внедряването на каквато и да било промяна не е лесно, но въпреки това дизайнерите на услуги изглежда имат особен набор от умения, който им позволява да бъдат по-наясно от всички останали за необходимостта да се подготвят за тази промяна, като вземат предвид как тя може да повлияе върху заинтересованите страни.
Нашият клиент прозря, че ефективното използване на уъркшопи за съвместното създаване на услуги е особено важно за ангажирането на хората в организацията. Това им позволява да прозрат смисъл в ситуацията, като същевременно им дава възможност да бъдат промяната, която искат да видят чрез създаването на нови реалности.
Следвахме процеса SIIM „отвъд границата“ – от външната среда през пространството за създаване на услуги. За да се разгледаме възможностите вътре в организацията, първо трябваше да разгледаме как ние, като дизайнери на услуги, можем влияем върху поведението на хората – независимо дали са на първа линия или са старши мениджъри.
Една от ролите, които дизайнерите на услуги могат да изиграят, е да обучава хора (самостоятелно) в рамките на организацията относно въздействието и възможностите, които могат да създадат по време на участието си в предоставянето на нова услуга. Участието на човек в дейностите по съвместното създаване на услуга може да послужи за основа за очертаването на поведението, което може да доведе до промяната, която той смята за необходима. Нашият клиент разглежда този трансформативен подход като един ключов лост за постигане на реална организационна промяна.
Клиентът определи кои двойки биха работили добре заедно, дори в неформална обстановка. Той трябваше да усъвършенства и използването на различни инструменти, от което извлече дивиденти. Пример, илюстриран от снимката на по-долу, показва как по време на неформална среща с клиента, двама души са работили по труден оперативен въпрос, свързан с транзакции по техни важни проекти, след като са използвали инструмента After Action Review. След използването на този подход, те подчертават как участието на определени заинтересовани страни би довело до промяна на гледната точка и промяна на поведението.
Синхронизирането на поведението на хората в старшите екипи, които се занимават с клиенти, може да бъде най-проблемно. Дизайнерите на услуги обаче притежават познанията и инструментите за трансформиране на поведение, което се противи на промените. Често чрез тях се достига до нови нагласи и мислене, свързано с иновации в услугите и лидерството, необходими за изпълнение на дейностите в организацията, които са от полза за клиентите.
Не забравяйте, че възрастните хора в организациите често се стремят да окажат влияние върху своите връстници, като налагат ново поведение.
Като дизайнери на услуги можем да оформим промяна в поведението в оперативните и старши екипи чрез улесняване на сътрудничеството. Освен това ние можем да помогнем на тези екипи да създават иновации и да развиват услугите. Това може да се случи чрез включването им в неформалните мрежи, които съществуват вътре в организацията. Това може да се случи чрез дизайнери на услуги, възприемани като „агенти на иновациите“, като се използва пространство за съвместно създаване на услуги. Резултатите трябва да бъдат представени чрез активностите, които дават яснота за „голямата картина“. С това започва следващият повтарящ се процес за създаване на услуги отвътре навън и отвън навътре.
Източник: Touchpoint magazine
Автор: Дейвид Хикс
--
Впуснете се в 14-дневната ни трансформационна програма "Бъди дизайнер на живота си" или изберете индивидуалните модули, към които имате най-силен интерес. Разгледайте и целогодишният ни планер, с който ефективно можете да полагате цели и да ги постигате, като задавате свои собствени крайни срокове.
--
Последвайте ни в социалните мрежи и никога не изпускайте събитие или интересна история: LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram и Youtube