Какво може бизнесът с услуги да научи от привидно неограниченото експериментално поле на художествената дейност
Въпреки плавния начин, по който изживяваме времето, календарите създават граничност в дейностите ни, често предписвайки количеството време, което трябва да отделим за нещо. Бивайки претоварени с крайни срокове, с всеки планиран избор ние даваме право на дигиталните органайзери да управлява животите ни. Изглежда сякаш сме изгубили способност да изпитваме удоволствие от случайността и изненадата.
И все пак непредвидимостта е основен елемент на творчеството, на иновациите и на промяната. Ние го изживяваме във всекидневната си дейност в Continuum. Прекъсването на очакваното представлява пауза за размисъл, психическо и емоционално отдалечаване, което може да бъде вълнуващо и приятно средство за укрепване на взаимоотношенията с други хора, с фирмени марки и с местонахождения. И ако нирваната на бизнеса се изразява в привличането, удовлетворението и задържането на клиенти, тогава, в този смисъл, прекъсването и изненадата могат да допринесат за предимство спрямо конкуренцията.
С тази идея наум, неотдавна започнах да намирам връзката между сценичното изкуство и съвременните музикални представления, и какъв е техният потенциал за вдъхновение у бизнеса. При по-щателно проучване се вижда, че някои напредничави дейности вече се помещават в тази територия.
Така че, какво могат те да научат от сценичните изкуства и съвременните представления? Какво може, например сектора на услугите, да усвои от привидно неограничения артистичен експеримент?
Разбира се, може да се каже, че има разлика между създаването на еднократно изживяване и създаването на дългосрочно предлагане на услуги. Театърът обаче предлага чудесни примери за добре организирани поточни и комплексни изживявания, обусловени от много сходни елементи като тези на други дейности, като например наличието на различни "актьори, комплексни пасажи, точки на взаимодействие, предизвикателства в дизайна на видни и скрити дейности, подходящо отмерено темпо, икономически аспекти и емоционална ангажираност.
Театралните пиеси са комплексни изживявания, основани на подход, който не е толкова дистантен от определени дизайнерски (мисловни) процеси, сред които може да споменем съвместната работа, абдуктивното разсъждение, бързото прототипиране на идеи и итерационните цикли.
Примерите по-долу показват интересни системи, които са "проектирани да изненадват" и са предназначени да обезсилят предварително установена схема или очаквания с неоспорим ефект върху удовлетвореността, която е базирана на спомените.
Извън системата
Нека вземем предвид Burning Man фестивалът, който е едно перфектно оркестрирано мащабно изживяване - пример за това, което антропологът Grant McCracken нарича "културоматика": системи, които в началото са с малка големина, но могат да се развият скорострелно, и да се самозахранват в процеса на растеж.
Burning Man представлява перфектното противодействие на един свят, в който не можем да предположим какво ще последва. В този смисъл културоматиките възпитават възприятието за особеното и контраочакваното, действат извън системата и срещу статуквото. Те са създадени като бързи прототипи на нови послания, нови мемета, нови продукти и нови услуги.
Уникални изживявания
Dirty Corner е 60 метра дълъг и 8 метра висок тунел от кортена ламарина, представляващ локално-контекстуална инсталация, която художникът Anish Kapoor създава специално за Fabbrica del Vapore в Милано.
За закриването на въпросната изложба, един уникален концерт, наречен "Гарон", е "проектиран"; от композитора Yuva Avital. Стоманеният тунел се превръща не само в аудиториум, но и в един от музикалните инструменти, използвани от музикантите, за да задържат, възпроизвеждат и разпространяват оживени и поглъщащи звуци. Освен четиредесет и петте туби, творбата на Avital включва шест ударни инструмента, четиринадесет-гласов хор с четири солиста, цимбали, гонг и трима диригента, които са свързани заедно чрез видеовръзка.
Всичко това е обгърнато от активен електронен инструментариум и звукови акорди в реално време, отвътре и отвъд инсталацията, в непрекъснат центробежен поток. Уникалните звукови пейзажи, създадени от изпълнителите на този мащабен звуков експеримент около и вътре в гигантската, специфична за обекта инсталация, биват просто невероятни. Цялото представление е предвидено да бъде уникално за всеки един участник, който се движи самостоятелно в пространството, създавайки наистина незабравимо преживяване, отнесено към сложната архитектура на постройки и значения.
От линеарност към неочакваност: театър на случайността
Още един пример е изпълнението Sleep no More на британската контекстуално-театрална трупа Punchdrunk: то представлява поглъщаща продукция, вдъхновена от “Макбет” на Шекспир и разказана през трилъровата гледната точка на Хичкок. Постановката съчетава класически сценарий, непредвидими сцени на действията, физически пърформанс и е удостоена с награда за дизайнерска инсталация.
На входа на представлението на всеки от участниците (публиката) е раздадена маска и им е предоставена свободата да блуждаят из обстановката, за да изживеят уникално приключение на сетивата, избирайки към какво да концентрират вниманието си, кой актьор да последват и къде отидат. Границите между локация, изпълнител и наблюдател постоянно се изменят. Тъй като публиката има възможността да се натъкне на постановеното обкръжение по индивидуално, подчинено на фантазията пътешествие, запомнящият се аспект на това театрално приключение е детското въодушевление от изследването на непознатата територия по личен (т.е. неповторим) начин.
Симфония на произвола
Затворете си очите. Представете си, че вървите в парк. Нека да кажем, че това е Central Park. Представете си дърветата, статуите и езерата, където всичко това е част от невидима постановка, а водачът не е никой друг, освен собствените ви стъпала.
Ако не сънувате, тогава най-вероятно слушате музикалното софтуерно приложение на Bluebrain – контекстуална композиция, предназначена за Central Park в Ню Йорк. Докато се разхождате в парка, нови музикални теми ви връхлитат на всеки 20 или 30 стъпки, все едно биват излъчвани от статуите, игралните площадки, откритите местности, монументални и природни забележителности. Този проект създава
уникална звукова инсталация, която се изменя всеки път, когато преминете през различна траектория – разнообразни музикални пасажи биват просвирени, сблъсквайки се и съчетвайки се един – в друг по неочакван начин.
(не)Желан шум
Още един пример, в различен контекст спрямо сценичните изкуства и музиката, е демонстриран от Digital Water Pavilion от Carlorattiassociati. С дизайн, който е осъществен за Expo 2008 в Зарагоза, Испания, това представлява павилион, състоящ се от адаптивни и мултифункционални пространства. Предизвикателството на павилионът се състои в употребата на вода като архитектурен елемент, съобразено с темата на Expo 2008 – водата. Стените са съставени от цифрово управлявани водни пипети, които могат да пресъздават писане, шарки, проходни отвори и т.н.
Резултатът: впечатляващо, преоформящо се интерактивно пространство, в което всяка стена може потенциално да се превърне във вход или изход, докато вътрешните части могат да се изменят, в зависимост от броя на хората, които присъстват в пространството. Въпреки това технологията може понякога да се провали: по време на изложението системата се срива, сензорите спират да работят и водните стени започват да създават случайни ефекти – и точно тогава забавата
стартира! Децата започват да си играят, възползвайки се от предимството на хаоса. Или както Carlo Ratti казва: “Бивайки архитекти, дизайнери или социолози, (…) ние винаги си мислим, че хората ще изживяват нещата според начина, по който ги проектираме, но в действителност, човешките същества са непредвидими.”
Въпреки че горните примери илюстрират интересни ситуации, които изглеждат отдалечени от дизайна на услуги в други сфери, те са добри образци на различните индустрии, които се ангажират и възползват от елемента на изненадата и адреналиновата атракция на случайните изживявания.
Неочакван лукс
Пример за тържественост е магазинната томбола в бутиците на Marc Jabos. Отпразнувайки десетгодишниия юбилей от създаването на марката, нейните най-продавани аксесоари биват подарявани на клиентите, създавайки по този начин неочаквано развлечение и бизнес-ориентирано изживяване.
Минута на безплатно пазаруване
В супермаркет в Дубай, на нови клиенти се предлага карта “лоялност” и възможността да бъдат спечелени награди, чрез игра с колело на късмета. Всеки победител, придружаван от служител с хронометър, има шестдесет секунди, за да напълни пазарната си количка с толкова стоки, колкото пожелае. Впоследствие тези артикули няма да бъдат таксувани! Простено ви е, ако си мислите, че мениджърският отдел на магазина е полудял. Замислете се за всички онези нови клиенти, които са спечелили минутата за безплатно пазаруване и на които, преди да им е мигнало окото, се налага да възприемат изцяло ново обкръжение: наличните марки, разположението на стоките и т.н. – мястото внезапно трябва да се превърне в позната територия. Да не говорим, че онези 60 вълнуващи секунди ще създадат огромен отзвук, след като историята бъде разказвана от преживелите я.
Така че, мислите ли наистина, че по този начин компанията не си подсигурява възвръщаемост на първоначалната инвестиция (части от която най-вероятно е поета от снабдителите), особено от гледна точка на потребителското изживяване?
Поток на случайността
American Express реализират интересна и необичайна услуга наречена Nexpedition. По време на Nexpedition ваканция няма да получите предварително установен маршрут, а по-скоро поредица от изненади. Пътешественици на около 20-30 годишна възраст могат да заплатят за маршрут, който е планиран според технте специфични
интереси, които са дефинирани от кратко онлайн проучване, провеждано в уебсайта на компанията. То подсигурява знанието за това какъв е съответният пътешественически профил. Тази атрактивна услуга създава не само чувство за приповдигнато очакване (Какво ще се случи?), за произвол (Какво може да се случи?) и приключение (Това най-вероятно ще е възхитително!), но най-вече – предоставя приятен поток на случайности, или иначе казано – внимателно ръководен хаос.
Удоволствието да се изгубиш
Накрая, но не на последно място, обект на вниманието е апликацията Get Lost на Smart. Софтуерното приложение се възползва от локализираща технология, за да определи географската позиция на шофьора, който го използва, и впоследствие предлага произволно генерирано място за посещение. Потребителят може предварително да зададе колко смел се чувства, като например уточни колко далечно иска да е неговото пътешествие (така че да не се озове на другия край на
света), а сетне му се предлагат постъпкови инструкции как да достигне съответното място.
Локациите се предлагат на произволен принцип, така че потребителят може да се озоват навсякъде, от нов съседски бар – до музей на шоколада. Безспорно, апликацията е подходяща за хора, които разполагат с много свободно време, но представялава и забавно и отпускащо средство, с което да бъде оползотворен неделният следобед.
Налице е шансът за наслада на истински импулсивно изживяване в автомобила, с възможност за изгубване във вълнуващо приключение. Представете си бизнес потенциала и емоционалната мощ на компания, която може да предложи места, личности и съдържателен смисъл, които не сте и предполагали, че харесвате, базирани на вашата дигитална история!
Допълнителни разсъждения
Всички тези примери имат нещо общо помежду си: става въпрос за определено ниво на дизайн на прекъснатост, която оформя изживявания, както и неизбежно възникващ елемент на изненада. Създаването на нагласа за изненади и приложението на изненадващи стратегии не е лесно: това е едновременно наука и
изкуство, тъй като е необходимо да приветстваме онези неща, които обикновено се стараем да придържаме извън системата, да усвоим шумът, който заглушава сигнала, да поощрим ексцентричността на личността.
Дизайнът на прекъснатост притежава своите изисквания: може да се нуждае от нов вид специфичен дизайнер, или най-малкото – нов вид чувственост, различен тип проектиране и вид бизнес, нов тип мениджъри и нови организации.
Така или иначе, дали бизнесът може да пренебрегне това отношение към изненадата? Да бъде пренебрегнат дизайнът на приятни изненади в продукти, услуги и други системи, целящи да създадат или подсилят човешките отношения, а впоследствие да се изгради по-добър човеко-ориентиран и потенциално проспериращ бизнес?
Вярвам, че за бизнесът съществува възможността да предизвика възприятието на обичайното и да премине в зоната на зебележителното, осигурявайки дизайн на прекъснатост или използвайки законите на хаоса, за да може да обогати призмата на нашия живот, поощрявайки емоциите, вместо рационалното. Става въпрос за дизайн на съставките на съответните изживяванята с прекъсвания – онези, които същински
осмисляме, а не изживявания, през които просто преминаваме.
Fabio Di Liberto
Като ръководител на отдел Strategy Practice в Continuum, Fabio е експрт в сферата на фирмената марка и поддръжник на потребителското взаимодействие с нея. Зад гърба си има повече от 10 години опит в работата си с международни и местни компании, които създават носеща смисъл и бизнес- ориентирана иновация. Бивайки заинтересован от дизайна в по- широкото му определение, Fabio е учен към Fullbraight, с множество научни постижения и награди на свое име.
Touchpoint – The Journal of Service Design
Volume 4 | No. 2 | September 2012
Fabio Di Liberto, The Lost Pleasure of Randomness and Surprise, pages 26-31
Photos: “Managed Complexity” and “Unrepeatable unique experience”
– by Fabio Di Liberto; “Digital Water Pavilion” – by Walter Nicolino.
Graphics: “Designing Discontinuity” – by Stefano Bianchini
Превод:
Росен Такев, Фабрика 360
-----
Имате нужда от подкрепа при създаването на услуги и продукти с фокус върху клиента? Пишете ни на hey@fabrica360.eu и ще ви помогнем да разрушите коловозите във вашата организация и да изградите култура, поощряваща иновациите. --- Разгледайте обучителните ни програми "Креативно лидерство" и "Дизайн мислене". Сега напълно адаптирани и за онлайн формат. --- За още вдъхновение на тема дизайн, креативност и иновации, посетете нашия Design and Creativity shop. ---