Методи за протипиране на преживявания
Банковите клонове трябва да се адаптират към променящата се среда. В началото на 2017 г. Lloyds Banking Group (LBG) бяха изправени пред следния въпрос: Как изглежда банковият клон на бъдещето?
Все повече клиенти преминават към онлайн методи за изпълнение на разнообразни задачи, за които преди се е налагало да ходят до клоновете на банките, като например проверка на баланс по сметка, прехвърляне на пари и откриване на сметка. LBG бяха наясно, че е необходимо да моделират преживяванията за клиентите си в клоновете. По този начин те се надяваха да помогнат на своите клиенти да постигнат своите финансови цели, както и да привлекат нови потребители.
Предстоеше LBG да открият нов банков клон, който трябваше да помогне на хората по нови начини. Те искаха да посветят втория етаж на клона на „дома“ и се свързаха с консултантската агенция, за която работех, за да им помогнем да дефинират и създадат това преживяване.
Откриване на заинтересовани страни чрез LEGO
Започнахме работа със заинтересованите страни с цел да ги ангажираме и да разкрием любопитни прозрения от спонсорите на проекти, мениджърите на клонове и асистентите по обслужване на клиенти. Искахме участниците да изразят своята визия за „клон на бъдещето“, и то без да залагаме ограничения. С този ход се надявахме да достигнем до прозрения и хипотези, които бихме могли да докажем или опровергаем при изследване на потребностите на потребителите. Вместо задълбочени интервюта, ги поощрихме да създадат преживяване в клон на бъдещето, използвайки конструктори LEGO.
Това позволи на заинтересованите страни да създават и разиграват ситуации, разкривайки прозрения, които вероятно не биха излезли на бял свят чрез интервю. В последващите разговори обсъдихме LEGO моделите, както и иновативните преживявания, които се предлагат в магазините на Apple, WeWork и Metro Bank. Дискутирахме какво работи и какво не сработва, както и какво можем да научим от това.
В търсене на вдъхновение
Първоначалното ни изследване с потребителите се проведе чрез интервюта в домовете на хората. Разговаряхме с наематели, с хора, които спестяват, за да си купят дом, с такива, които са в процес на кандидатстване за ипотечен кредит, с хора, които наскоро са закупили жилище и с хора, които са закупили дом през последните години. След като направихме синтез на всичко научено, дефинирахме сферите, в които има възможност за подобрение и преминахме към прототипирането. Но тогава попаднахме в задънена улица. Знаехме какви са проблемите, които трябва да бъдат решени, както и от какво имат нужда хората, но се затруднявахме да ги трансформираме в решение, което да бъде внедрено в банков клон. Имахме нужда от вдъхновение.
Тъй като разбирахме ясно предизвикателството и целите на изграждането на прототип, се вгледахме в сродни сфери, които могат да ни вдъхновят. Ръководителят на проекта предложи посещение на Музея на науката в Лондон и това беше истинска повратна точка. Нашето предизвикателство на този етап беше да обработим сложна информация, за да я предадем по семпъл и ангажиращ начин, а музеите се справят добре с тази задача. Посещението ни вдъхнови за създаването на прототипа.
Прототипизиране на преживяването
Имахме нужда от обратна връзка за нашите идеи, така че се настанихме в голяма заседателна зала и конструирахме прототипи, използвайки хартия и картон. Създадохме малък по мащаб „клон“, който беше достатъчно голям, за да може в него човек да се разхожда и да провежда интеракции. Прототипите бяха достатъчно достоверни, за да се улесни провеждането на разговори и взаимодействия, но достатъчно семпли, за да можем да ги изхвърлим или да повторим процеса, ако не работеха. Поканихме както клиенти на LBG, така и хора, които не се бяха сблъсквали с техните услуги, за да тестват прототипите. Някои се колебаеха – все пак изглежда странно да взаимодействаш с хартиена версия на клон.
За да преодолеем това стеснение, положихме усилие да променим начина им на мислене. Зададохме контекст, като обяснихме, че те са тук, за да тестват услугите на нов клон и да дадат обратна връзка. Приканихме ги да влязат в „клона“. А на влизане те бяха посрещани от служител. Клиентите бяха въвлечени в създаването на преживяването и изграждането на решенията. Докато провеждахме тестовете, имахме възможност да правим скици върху картона, да рисуваме или да създадем нещо ново съвместно с тях. Това, че лесно можехме да изхвърлим нашите прототипи, че идеите, които се появяваха можеха да бъдат дискутирани и тествани, насърчи потребителите. Нямаше ограничения кой може да влезе в клона.
Комуникиране на преживяването
Искахме заинтересованите страни да преживеят всичко това, да ги потопим в клона на бъдещето и да ги развълнуваме. За да постигнем това, избрахме виртуална реалност (VR). Работихме с 3D дизайнер, за да създам VR прототип на клона, като визуализирахме ключови зони, които вдъхнаха живот на нашите прозрения и решения. Заинтересованите страни бяха пренесени в клона и можеха да изследват пространството. Подплатихме преживяването с подходяща концепция и разяснихме идентифицираните проблеми, както и решенията, до които сме достигнали.
Използването на VR техниката имаше и своите минуси. Предадохме проекта на трета страна, която да надгради и доразвие нашата концепция. Но тъй като VR преживяването беше толкова детайлно, това обезкуражи генерирането на по-нататъшни идеи. Бяха се появили прекалено много идеи в кратък период от време. Концептуалните чертежи, базирани на нуждите на потребителите, можеха да бъдат по-добри.
Резултат и заключения
Нашите усилия доведоха до изясняване на посоката, към която LBG трябваше да се стреми. В Halifax bank, разположена на „Тотнъм Корт Роуд“ в Лондон, съществува такъв център (Home hub), изграден на базата на прототипирането на нашето изживяване. Той е създаден, за да напътства хората при закупуването на жилище, като демонстрира процеса стъпка по стъпка. Този център работи и като средство за набиране на нови клиенти.
Прототипирането на преживявания може да постигне страхотни резултати, но – също като останалите методи за прототипиране – той повдига въпроса: „Какво се опитваме да постигнем, създавайки прототипа?“. За нас създаването на наш собствен клон, както и поканата потребителите да тестват прототипа, беше ефективен метод за повтаряне на процеса и подобряване на преживяването. Но създаването на VR прототип беше ненужно за комуникирането на нашата концепция. Винаги имайте предвид и се връщайте към целта на прототипа. Това ще ви помогне да решите каква да бъде неговата форма и нивото на достоверност. Важно е и да имате фокус, докато прототипирате различни решения. По този начин е по-вероятно да постигнете желания резултат.
Автор: Джак Джарви
Източник: Touchpoint
Превод: Десислава Пътева
--
Все повече прогресивни банки припознават дизайн мисленето като подход за създаване на иновативни решения. Научете тук как традиционните финансови институции успяват да продължават да се развиват в епоха, в която има отдръпване от тях.
--
Имате нужда от подкрепа при създаването на услуги и продукти с фокус върху клиента? Пишете ни на hey@fabrica360.eu и ще ви помогнем да разрушите коловозите във вашата организация и да изградите култура, поощряваща иновациите. --
Разгледайте обучителните ни програми "Креативно лидерство" и "Дизайн мислене". ---
Изградете креативна увереност с най-новата ни игра за креативност - Connect the dots.